ps::Servicecenter / IDTSC

ps::Servicecenter – Die Arbeitsplatzlösung für 115 und kommunale Bürgertelefondienste

ps::Servicecenter ist ein umfassendes Wissensmanagement- und Recherchesystem für Leistungen und Ansprechpartner der öffentlichen Verwaltung. Es ist optimiert für den Einsatz im telefonischen Bürgerservice/Servicecenter und kompatibel zum Einsatz im Kontext Behördennummer 115. Ergänzend kann ps::Servicecenter auch im Bürgerbüro vor Ort zum Einsatz kommen.

Das System integriert die Wissensquellen D115, Landeszuständigkeitsfinder kommunales Intra- bzw. Internet sowie eine lokale Wissensbasis für Lagemeldungen und andere Ad hoc-Nachrichten in einer Oberfläche. Zur Weiterleitung von Tickets im 115-Verbund bzw. an nachgelagerte Fachämter sind das D115-Telefonbuch sowie die internen Adressverzeichnisse der Verwaltung hinterlegt. Die so gefundenen Ergebnisse werden dem Mitarbeiter in schnell ablesbarer, vorstrukturierter Form präsentiert.

Im Bereich der Wissensquellen ist ebenfalls die Einbindung der PICTURE Prozessplattform möglich.

Fokus Produktivität
Da Auskunftsmitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung im Schnitt rund 20.000 Anfragen pro Jahr und Person bearbeiten, lag ein Schwerpunkt unserer Entwicklungsarbeit auf der Produktivität der Anwendung. ps::Servicecenter zeichnet sich hierbei durch folgende Merkmale aus:

  • Effiziente Sucheingabe: Tastaturorientierte 1-Feld-Eingabe, kein Ausfüllen von Suchmasken
  • Übersichtliche Ergebnisdarstellung: Alle wichtigen Informationen wie Telefonnummern, Öffnungszeiten u.a. sofort im Blickfeld der Servicemitarbeiter
  • Quellenübergreifende Suche: Alle Suchläufe greifen voreingestellt auf alle passenden Quellen zu, z.B. 115, Landesdatenbanken, Intranet, Telefon- und Organisationsverzeichnisse
  • Integriertes Ticketsystem: Sofortige Benachrichtigung zuständiger Stellen, Dokumentation von Anfragen und Auskunftsbearbeitung
  • Einblenden von Lageinformationen: In Lagesituationen dient das Servicecenter als Informationssammelstelle und Informationsweitergabezentrum
Unterstützung der Leitungsebene
Die Aufgaben der Leitungsebene wird unterstützt durch Zusatzfunktionen, verschiedene Reportings ermöglichen:

  • Laufendes Monitoring von Qualitätskennzahlen, unterstützt z.B. Controlling zum D115 Serviceversprechen
  • Produktivitätsmonitoring, z.B. zur Identifikation von Schulungsbedarf
  • vorgefertigte und frei definierbare Auswertungen, z.B. nach Dezernaten, Fachbereichen, Kostenstellen.
Leistungsfähige Systemintegration
Technisch ist ps::Servicecenter für die Integration in heterogene Systemlandschaften ausgelegt. Dazu gehören:

  • Standardschnittstellen zur Quelleneinbindung: LDAP, XD115, XZUFI u.a.
  • Schnittstellen zu TK-Anlagen und VoIP-Systemen
  • Architektur mit Standardsystemen: JBoss, J2EE
  • Schnittstelle zur Einbindung der PICTURE Prozessplattform
Wahlfreiheit bei Installation und Betrieb
ps::Servicecenter kann als lokale Installation durch die zuständige IT-Fachabteilung oder kommunalen IT-Gesellschaft betrieben werden. Alternativ bietet TSA auch die Bereitstellung und den Betrieb als „Software as a Service“ (SaaS) an.
SaaS-Variante
Im SaaS-Betrieb stellen wir Ihnen das Produkt ps::Servicecenter gegen eine monatliche Nutzungspauschale bereit. Mit dieser Nutzungspauschale sind sämtliche Kosten zu Lizenz, Serverbetrieb, Backup und Wartung abgegolten.
Im Gegensatz zur Lizenzkauf-Variante ist in der SaaS-Variante nicht nur die kostenlose Lieferung neuer Releases innerhalb der erworbenen
Programmversion (z.B. Version 2.1) enthalten, sondern auch die kostenfreie Lieferung neuer Releases. Sie bleiben immer auf dem aktuellen Softwarestand und müssen keinerlei Aufwände für neue Programmversionen einplanen.

Enthalten sind weiterhin Leistungen zu Softwaresupport und Wartung wie:
• Bearbeitung technischer Fragen via Ticketsystem und Telefon
• Informationen über neue Entwicklungen und Einsatzmöglichkeiten

Die Berechnung der monatlichen Kosten erfolgt anhand der Anzahl an bereitgestellten Accounts. Ein Account ist hierbei als Concurrent-User zu verstehen.

Es wird eine Mindestanzahl an Accounts über die Laufzeit des Vertrages definiert. Eine Aufstockung ist ebenfalls jederzeit möglich.

Die Rahmenbedingungen, Verfahrensweisen und Reaktionszeiten werden in einem SLA geregelt.

Screencast
Der nachstehende Screencast gibt Ihnen einen Überblick über die Funktionen von ps::Servicecenter aus Benutzersicht.

Infodienst Telefonische Servicecenter (IDTSC)
Mit dem „Infodienst telefonische Servicecenter“, kurz IDTSC genannt, stellen verschiedene Bundesländer interessierten Servicecentern und 115-Teilnehmern auf Landes- und Kommunalebene eine Basisinfrastruktur zum Betrieb von Servicecentern zur Verfügung.

IDTSC basiert auf dem TELEPORT-Produkt ps::Servicecenter. Die Schwerpunkte von TELEPORT liegen in diesem Projekt in Anforderungsanalyse, Customizing, Lieferung und Implementierung der Lösung. Der Betrieb findet teilweise bei TELEPORT, teilweise bei den kommunalen Betreibern statt.

Weiterführende Informationen