Tagebuch des Digitalen Wandels – Prolog

Orlando / Florida, 17.7.2015

„Der Gewinn eines langen Aufenthaltes außerhalb unseres Landes liegt vielleicht weniger in dem, was wir über fremde Länder erfahren, sondern in dem, was wir dabei über uns selbst lernen.“ (Roger Peyrefitte, frz. Schriftsteller u. Politiker)

Die Geschichte dieses Wandels beginnt in einer Kaffeepause am Rande einer Konferenz in Orlando. Zwei Geschäftsführer eines sachsen-anhaltinischen ITK-Unternehmens haben sich wie jedes Jahr auf den Weg gemacht, ihren Horizont zu weiten und sich Anregungen und Ideen zu holen. Nun, fast am Ende der Konferenz, beladen mit Eindrücken und Projektideen steht die Frage: und nu?

Die Erkenntnis scheint klar: Die Digitalisierung des Unternehmens ist bereits weit gediehen – alles andere wäre für ein Unternehmen mit drei Standorten (Barleben, Halle, Potsdam) undenkbar. Zu jedem Zeitpunkt lässt sich feststellen, wie viele Vorgänge bearbeitet werden, bei welchem Mitarbeiter sie auf dem Tisch liegen und was im Einzelnen getan wurde. Fast alle Informationen liegen elektronisch vor – von der Kundenakte bis zur Personalakte, vom Arbeitsschein bis zur Telefonnotiz.

Wo liegt also das Problem?

Erstens in dem Wörtchen ‚fast‘.

Fast alle Informationen sind eben nicht alle Informationen. Ein Urlaubsplan als Wandtafel ist anschaulich und gibt Auskunft auf einen Blick – jedoch nur für Mitarbeiter eines Standortes. Noch so ein Beispiel ist der Posteingang – sobald ein Schreiben an den ‚falschen Standort‘ adressiert ist, nimmt das große Suchen und Rätselraten seinen Lauf. Es sind immer nur ‚Kleinigkeiten‘ aber der Aufwand für das Beschaffen dieser Kleinigkeiten ist ärgerlich. Hinzu kommt Verstimmung und Frustration bei Wortwechseln wie ‚Das wusstet Ihr nicht?‘ – ‚Woher sollten wir das wissen?‘….

Zweites Problem: Doppelinformationen.

Ja, wenn sie doch nur doppelt wären – ganz doppelt sind sie eben nicht. Sie sind nie ganz identisch, mal ergänzend, mal teilweise überlappend. In fast jedem Fall muss man durch den ganzen Informationswust noch mal durch und alles abgleichen…

Drittes Problem: Wenn Teleport wüsste, was Teleport weiß…

Man kann nur finden, wonach man suchen kann. Und man kann nur suchen, wovon man weiß, dass es existiert. Innerhalb eines Team ist das klar, an einem Standort womöglich auch – standortübergreifend trifft man sich aber eben nicht an der Kaffeemaschine und kann nicht mal eben quer durch den Raum fragen. Ein Wiki ist vorhanden, nur: was steht darin und was nicht, und welches Suchwort brauche ich z.B. um die Vorgangsbeschreibung für das Überblenden der Rufnummer am ISDN-Anschluss zu finden? Lösung: CLIP-no-screening, aber wer das Suchwort nicht kennt, findet eher nix oder alles…

Zuletzt: Der Zugriff

Ja, es gibt fast alle Informationen elektronisch. Auf alle kann man über das Firmennetz am Standort zugreifen, sehr viele standortübergreifend und immerhin viele wichtige über das Internet. Aber wie das so ist – alles Gute ist nie beisammen. Alles was über das Internet läuft, funktioniert prinzipiell auch auf Mobilgeräten. Nur: wenn die Masken für einen PC-Bildschirm gemacht wurden, dann wird es auf einem Smartphone schon mal ‚kribbelig‘. Sich ‚mal schnell‘ Überblick über einen laufenden Vorgang zu verschaffen wird damit zum Fall für den Augenoptiker…

Sie meinen, das wären alles Luxusprobleme?

Naja, das sehen wir anders. Information ist DER Rohstoff schlechthin für unser Unternehmen. 2.136 Kundenanschlüsse mit 146 Mio Sekunden Telefonie pro Monat, ca. 20 neue Kunden pro Monat, die mit ca. 130 Standardprodukten versorgt werden, über 1.000 laufende und dokumentierte Vorgänge (gleichzeitig!), das bedeutet Informationen, Informationen und nochmal Informationen. Die Effizienz der Informationsbearbeitung bestimmt die Effizienz des Unternehmens.

Practice what you preach – tue was Du predigst!

Über den digitalen Wandel zu sprechen, noch dazu im feinsten Fach-Chinesisch, ist einfach. Aber wie wollen wir unseren Kunden gute Lösungen für die Bewältigung ihrer Probleme mit der Informationsflut bereitstellen, wenn diese auch bei uns nur unvollkommen funktionieren? Practice what you preach – tue was Du predigst, ist daher das Motiv unseres Weges in den digitalen Wandel.

Und so wird der Anspruch formuliert: Jede Information muss so aufbereitet und jedes System so ausgelegt sein, dass Abruf und Nutzung unabhängig Zeit, Ort und Gerät möglich ist, entsprechende Berechtigung vorausgesetzt. Information soll richtig und hilfreich für die Bearbeitung von Aufgaben sein, sie soll Zusammenhänge abbilden, sich erweitern oder fokussieren lassen.

Und noch ein letztes:

Sich mit einem solchen Vorhaben in die Öffentlichkeit zu begeben ist ein schwieriger Schritt. Denn das bedeutet auch, Defizite offenzulegen, Probleme offen – nicht nur innerhalb des Unternehmens – zu diskutieren und eventuelle Fehlschläge einzugestehen. Wir setzen uns mit der Darstellung bewusst unter öffentlichen Druck. Warum? Erstens um glaubhaft zu sein. Zweitens – und das ist viel wichtiger – gerade weil dem Unternehmen gut geht, müssen wir unseren Innovationsprozess vorantreiben – zu viel Druck kann es da gar nicht geben…

Wir laden Sie also ein, mit uns das Abenteuer Digitaler Wandel zu erleben.

Thomas Patzelt / Marco Langhof